موظف /ة موظف نقطة الشكاوى (Help Desk Staff) سوريا – حلب – اعزاز ومناطقها – عفرين ومناطقها 2510173

نشأت شفق بشكل حقيقي عام 2011 حيث تكونت شفق من اندماج عدة منظمات مجتمع مدني سورية محلية (التي تكونت من سوريين من أجل خدمة السوريين)، ووضع حاجاتهم الرئيسية في الحياة الكريمة والعدالة والمساواة في قمة أولوياتها والعمل على الحفاظ على المجتمع وبنيته من خلال تحريك أفراد المجتمع.

منظمة شفق هي منظمة مجتمع مدني غير ربحية مستقلة تأسست رسميا في تركيا عام 2013 بهدف تقديم الخدمات الإنسانية للناس الأكثر ضعفا بغض النظر عن الدين والعرق واللون والانتماءات السياسية، بغية إعادة النهوض بالمجتمع السوري على أسس من العدالة والمساواة والحرية.

يتولى موظف نقطة الشكاوى مسؤولية إنشاء وتشغيل نقطة الاستماع للمستفيدين خلال عمليات التوزيع، واستقبال الشكاوى والملاحظات، وتقديم الإجابات أو الإحالات اللازمة، وضمان التعامل مع جميع الحالات بلباقة واحترام، مع توثيقها ومتابعتها وفقًا للإجراءات المعتمدة.

مكان العمل: سوريا –  ريف حلب  اعزاز ومناطقها – عفرين

التقرير إلى :  قائد الفريق

الرمز الوظيفي: 2510173

2510173

• 1. . إدارة نقطة الشكاوى

     • إنشاء وتجهيز نقطة الشكاوى في موقع التوزيع وضمان جاهزيتها لاستقبال المستفيدين.
     • استقبال وتسجيل الشكاوى والملاحظات والاقتراحات من المستفيدين بطريقة مهنية وسرّية.
     • الإجابة الفورية على الأسئلة أو القضايا البسيطة، وتحويل الحالات المعقدة إلى قائد فريق التوزيع أو الموظف المختص.
     • الحفاظ على بيئة ودية ومحترمة تشجع المستفيدين على طرح مخاوفهم أو استفساراتهم.

     ب. التواصل مع المستفيدين

     • الاستماع إلى استفسارات وشكاوى المستفيدين المتعلقة بعملية توزيع السلال الغذائية.
     • تقديم المعلومات اللازمة حول خطوط المساعدة الخاصة ببرنامج الأغذية العالمي (WFP Helpline).
     • دعم المستفيدين في الإحالة إلى الخدمات الأخرى عند الحاجة.

     ج. التنسيق والتقارير

     • توثيق جميع الشكاوى والملاحظات والإجراءات المتخذة لحلها في النماذج المعتمدة.
     • التنسيق المستمر مع قائد فريق التوزيع وبقية الفريق لضمان معالجة القضايا في الوقت المناسب.
     • رفع الحالات العاجلة أو المخاوف المتعلقة بالحماية إلى قائد الفريق مباشرة ووفق البروتوكولات التنظيمية.
     • المشاركة في الاجتماعات والتدريبات الخاصة بمعايير المساءلة وآليات التعامل مع الشكاوى.

     د. الدعم خلال التوزيع

     • المساعدة في التحقق من هوية المستفيدين والوثائق عند الحاجة خلال عملية التوزيع.
     • المساهمة في الحفاظ على النظام وتنظيم المستفيدين عند نقطة الشكاوى.
     4. المؤهلات والخبرة المطلوبة
     • شهادة ثانوية عامة كحد أدنى (ويُفضل شهادة جامعية في العلوم الاجتماعية أو المجالات ذات الصلة).
     • خبرة سابقة في العمل الإنساني أو في مجال خدمة المجتمع أو إدارة الشكاوى.
     • مهارات تواصل ممتازة وقدرة على التعامل مع فئات مختلفة من المستفيدين باحترام وتعاطف.
     • الالتزام بالسرّية واحترام خصوصية المعلومات.
     • معرفة جيدة بمبادئ المساءلة والشفافية في العمل الإنساني.
     • القدرة على العمل ضمن فريق وتحت الضغط.
     5. الكفاءات المطلوبة
     • النزاهة والمصداقية.
     • مهارات عالية في الإصغاء والتعاطف.
     • القدرة على إدارة النزاعات بطريقة مهنية.
     • التنظيم والدقة في التوثيق.
     • احترام التنوع الثقافي والاجتماعي للمستفيدين.
     الالتزام بمبادئ الحماية والمساءلة تجاه المجتمعات المستفيدة

1. سياسة صون الطفل

إن إساءة معاملة الأطفال بجميع أشكالها غير مقبولة لمنظمة شفق، التي تعترف بمسؤوليتها عن حماية الأطفال من الأذى في جميع مجالات عملها. تلتزم منظمة شفق بضمان بيئة آمنة للأطفال وتطبيق نهج عدم التسامح مطلقاً تجاه أي نوع من إساءة معاملة الأطفال واستغلالهم.

2. سياسة التمييز والإساءة والتحرش

تحظر منظمة شفق صراحة أي شكل من أشكال التمييز أو الإساءة أو التحرش (الجنسي أو غير ذلك)، على أساس الأصل أو العرق أو الدين أو الأصل القومي أو الجنس أو السن أو الحالة الاجتماعية أو حالة المواطنة أو الإعاقة أو الوضع العسكري. يجب على موظفي الشفق والموظفين ذوي الصلة عدم المشاركة تحت أي ظرف من الظروف في أي شكل من أشكال التمييز أو التحرش أو الإساءة (الجسدية أو الجنسية أو اللفظية)، أو الترهيب أو الاستغلال، أو بأي طريقة أخرى تنتهك حقوق الآخرين داخل أو خارج شفق.

ملاحظة: سوف يتم نقاش هذه السياسات اثناء مقابلات التوظيف، لذلك نرجو تحميلها من الرابط ادناه للاطلاع عليها في حال استدعائكم للمقابلة

http://www.shafak.org/site/files/shafak-PSEA-CoC.PDF

• شهادة ثانوية عامة كحد أدنى (ويُفضل شهادة جامعية في العلوم الاجتماعية أو المجالات ذات الصلة).
• خبرة سابقة في العمل الإنساني أو في مجال خدمة المجتمع أو إدارة الشكاوى.
• مهارات تواصل ممتازة وقدرة على التعامل مع فئات مختلفة من المستفيدين باحترام وتعاطف.
• الالتزام بالسرّية واحترام خصوصية المعلومات.
• معرفة جيدة بمبادئ المساءلة والشفافية في العمل الإنساني.
• القدرة على العمل ضمن فريق وتحت الضغط.
• القدرة على انشاء وادارة علاقات عمل فعالة مع فريق العمل، وممثلي المجتمع المحلي
• التنظيم والدقة في التوثيق.
• احترام التنوع الثقافي والاجتماعي للمستفيدين.
• الالتزام بمبادئ الحماية والمساءلة تجاه المجتمعات المستفيدة